Customer Success é hoje uma das estratégias mais importantes para empresas que desejam retenção, previsibilidade e crescimento sustentável. No entanto, muitas organizações ainda tratam essa área como um simples suporte técnico. Como consequência, deixam de construir uma base sólida de relacionamento e valor contínuo.
Na prática, quando Customer Success não é estruturado corretamente, os problemas não aparecem imediatamente. Pelo contrário, eles se acumulam silenciosamente. Somente quando o cancelamento acontece é que a empresa percebe que algo estava errado.
Segundo estudo publicado pela HubSpot sobre retenção de clientes: Confira a pesquisa completa
A seguir, veja os erros mais comuns cometidos por empresas que ainda não possuem uma abordagem estratégica consolidada.
1. Confundir suporte com gestão estratégica
Em primeiro lugar, é fundamental entender que suporte técnico e gestão estratégica não são a mesma coisa. Enquanto o suporte resolve problemas pontuais, a gestão estratégica atua de forma preventiva.
Ou seja, não se trata apenas de responder chamados. Trata-se de acompanhar indicadores, entender o comportamento do cliente e antecipar riscos. Dessa forma, a empresa deixa de ser reativa e passa a ser orientada a resultados. Além disso, quando há acompanhamento contínuo, o cliente percebe valor constante. Consequentemente, a retenção se fortalece e o relacionamento se torna mais estável.
2. Não estruturar Customer Success de forma preventiva
Outro erro recorrente é agir apenas quando o cliente demonstra insatisfação. No entanto, quando esse sinal aparece, o desgaste já pode estar avançado.Uma estrutura sólida de Customer Success inclui reuniões periódicas, revisões de desempenho e acompanhamento de métricas relevantes. Além disso, permite identificar riscos antes que eles se tornem cancelamentos. De acordo com pesquisas da Gartner, empresas que investem na experiência do cliente apresentam maior retenção e crescimento recorrente:
Portanto, prevenção é sempre mais eficiente do que correção.
3. Tratar o onboarding como etapa operacional
Muitas empresas enxergam o início do contrato apenas como um momento técnico. Contudo, o onboarding é uma fase estratégica. Quando bem estruturado, ele serve para alinhar expectativas, definir metas claras e demonstrar valor rapidamente. Assim, o cliente entende o impacto da solução no seu negócio desde os primeiros meses. Além disso, os primeiros 60 a 90 dias são decisivos para permanência. Por isso, negligenciar essa etapa compromete todo o ciclo de relacionamento.
4. Não acompanhar indicadores de desempenho
Sem dados, não há estratégia. Ainda assim, muitas empresas monitoram apenas o churn e ignoram sinais anteriores. Indicadores como engajamento, adoção da solução, satisfação e expansão de contrato fornecem informações valiosas. Dessa maneira, é possível agir antes que o problema se torne irreversível. Além disso, o acompanhamento contínuo permite ajustes estratégicos. Ou seja, a empresa passa a tomar decisões baseadas em evidências e não apenas em percepções.
5. Crescer em vendas sem garantir permanência
Fechar contratos é importante. Entretanto, crescimento sustentável depende de retenção. Quando a empresa foca exclusivamente em aquisição, pode até apresentar números positivos no curto prazo. Contudo, sem uma estrutura sólida de relacionamento, a base se torna instável. Em contrapartida, quando existe acompanhamento estratégico, surgem oportunidades de expansão, indicações e aumento do tempo de permanência. Consequentemente, o crescimento se torna previsível.
O papel estratégico dessa área na Proativa
Se você sente que sua empresa poderia crescer mais, mas falta acompanhamento estratégico, clareza nos processos e prevenção de riscos, talvez o problema não seja tecnologia, seja ausência de gestão contínua. Na Proativa, acreditamos que resultado não acontece por acaso. Ele é construído com organização, proximidade e visão de longo prazo. Nosso time atua de forma consultiva, acompanhando cada cliente do início ao fim da jornada, garantindo evolução constante e crescimento sustentável.
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A visão de quem vive essa estratégia na prática
Para reforçar essa importância, a responsável pelo CS da Proativa, Marcela Machado, resume com clareza o impacto dessa área dentro das empresas:
“Com todos os erros que costumam ocorrer dentro das empresas, fica evidente o quanto essa estratégia é fundamental. É o CS que consegue enxergar oportunidades que muitas vezes passam despercebidas, além de extrair o máximo potencial de cada cliente. Quando o cliente alcança resultados e obtém sucesso, a empresa naturalmente cresce junto com ele. Não se trata apenas de um objetivo — é a base para o crescimento sustentável da empresa.”
Essa visão reforça que não se trata apenas de atendimento, mas de estratégia de longo prazo.
Perguntas frequentes sobre Customer Success
O que é Customer Success?
Customer Success é uma estratégia voltada para garantir que o cliente alcance resultados reais com a solução contratada. Diferente do suporte, atua de forma preventiva e consultiva.
Customer Success reduz churn?
Sim. Quando há acompanhamento estratégico, riscos são identificados antes do cancelamento. Assim, a empresa consegue agir preventivamente.
Qual a diferença entre suporte e Customer Success?
Suporte resolve problemas técnicos. Já Customer Success acompanha indicadores, orienta o cliente e garante geração contínua de valor.
Quais métricas devem ser acompanhadas?
As principais métricas são:
- Taxa de cancelamento
- Engajamento
- Satisfação
- Receita recorrente
- Expansão de contrato
Toda empresa precisa dessa estrutura?
Empresas com contratos recorrentes, serviços de TI ou modelo SaaS se beneficiam fortemente dessa estratégia. No entanto, qualquer organização que deseja retenção e previsibilidade pode aplicá-la.
